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Un consommateur de plus en plus volage selon Accenture

02/01/2013

De plus en plus actif, de plus en plus connecté, le consommateur a changé.
En 2012, 1 consommateur sur 5 a été infidèle à sa marque habituelle : Tour d’horizon de la dynamique changeante de la « sacro sainte loyauté ».

Publiée en décembre, cette étude menée par Accenture Global Consumer auprès de 12000 individus dans 32 pays met en avant les nouvelles attentes de consommateurs « modernes et connectés ».
Premier constat d’ampleur : 85% des sondés assurent qu’ils n’auraient pas changé de marque si celle-ci avait agi autrement avec eux.
Selon Robert Wollan, global managing director chez Accenture, « les entreprises doivent épouser la dynamique changeante de ce qu’on appelle la « non stop customer experience ». Les leviers traditionnels d’engagement ont perdu de leur pertinence. Il ne suffit plus de cultiver la connaissance du produit pour susciter l’achat et la loyauté »

Dans un contexte où le consommateur est ultra-sollicité, celui-ci exige de plus en plus de consistance, de gratuité et d’honnêteté.
67% estiment que l’inefficacité du Service Client est une cause majeure de divorce avec la marque tandis que 54% affirment ne pas être assez récompensés pour leur fidélité comme par exemple bénéficier d’un traitement de faveur spécial.
Ces consommateurs veulent de la consistance, et les promesses vantées mais non tenues après l’achat sont un facteur de séparation pour 78% d’entre eux.

Par ailleurs, 47% sont des utilisateurs de réseaux sociaux et 31% sont influencés par les posts et les commentaires d’autres utilisateurs dans leur décision d’achat.

Enfin, ce consommateur utilise en moyenne 5 à 6 canaux pour rechercher et sélectionner un fournisseur.
Le bouche à oreille arrive en tête pour 79% tandis que 71% s’informent sur les sites officiels et 63% dans la presse ou les blogs.
« Les marques doivent créer l’expérience la plus pertinente à chaque point de passage du consommateur dans son processus d’achat. Cela ne passe pas obligatoirement par plus de campagnes et de sites Web mais plutôt par une meilleure analyse pour s’assurer que chaque expérience et visite soit appropriée à chaque cible », commente Robert Wollan.
« trop de sociétés approchent encore leurs clients avec des méthodes vielles de dix ans. Le consommateur aime interagir de bien différentes manières avec les marques qu’il choisit »

L’étude complète Ici

Source : Influencia

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