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Seulement 15 % des Français prêts à recommander leur banque à un proche

11/05/2011

Deloitte, en partenariat avec l’institut Harris, a mené une étude auprès de 3.189 clients de 10 banques françaises. Malgré un niveau de satisfaction élevé de la clientèle, peu de Français sont prêts à recommander leur banque principale.
Les temps sont durs pour les banques françaises. Confirmant plusieurs sondages de même type, l’étude parue hier du cabinet de conseil Deloitte, associé à l’institut Harris, montre que seulement 43 % des Français ont confiance dans leur système bancaire. Un taux de confiance bien en dessous de celui des Belges (67 %), des Britanniques (62 %) et des Américains (57 %). « C’est un vrai paradoxe, constate Daniel Pion, associé chez Deloitte. Les Français ont peu confiance dans leur système bancaire alors que c’est celui qui a le mieux résisté à la crise financière et qui n’a enregistré aucune faillite. » Et le niveau de méfiance s’accroît avec l’âge : ainsi 56 % des 15-24 ans déclarent avoir confiance dans le système contre à peine 38 % chez les plus de 50 ans.
Point positif, et qui vient là aussi confirmer d’autres études, l’avis est plus tempéré lorsqu’il s’agit pour les sondés de parler de leur propre banque principale. Dans un tel cas, le niveau de confiance remonte à 57 %. « Mais ce niveau plus élevé ne traduit pas un réel enthousiasme,note l’étude. L’absence d’empathie reste un point noir pour toutes les banques car seuls 11 % des sondés se disent très satisfaits de l’intérêt que leur porte leur banque. » Ce niveau cache aussi de fortes disparités selon les établissements. Bien que Deloitte ait refusé de livrer les noms des 10 banques dont les 3.189 sondés sont les clients, l’écart entre l’établissement le mieux noté sur les différents critères de confiance que sont l’écoute, l’ouverture, la fiabilité ou la crédibilité, peut aller jusqu’à 26 points (sur une base 100). Par exemple, la banque la mieux notée sur la dimension fiabilité a une note de 112 et celle la moins bien notée de 88.
Un point à surveiller
Plus surprenant encore, le faible taux de 15 % de clients qui seraient prêts à recommander leur banque à leur famille ou à des amis. Les « détracteurs », c’est-à-dire, ceux qui ne la recommanderaient « probablement pas », sont trois fois plus nombreux avec un taux de 44 %, soit près d’un Français sur deux. « Le taux de recommandation est là encore plus faible qu’en Allemagne, aux Etats-Unis ou en Grande-Bretagne,note Daniel Pion.C’est un point que les banques doivent surveiller car la recommandation d’un proche est utilisée dans 9 cas sur 10 pour prendre une décision d’achat. Et le taux de recommandation augmente à mesure que les clients ont à la fois confiance dans leur banque et montrent un taux élevé de satisfaction. » Si la confiance est basse, le niveau de satisfaction reste en revanche élevé, avec un taux de 85 % de clients satisfaits. Une étude de Capgemini, parue aussi hier, montre que ce taux de satisfaction est en moyenne de 59 % en Europe. On comprend mieux dès lors le nouveau ton adopté par les banques dans les campagnes de publicité, visant à relever le capital… confiance.

Source : Les Echos

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